アルテリアグループでは24時間365日通信サービスを提供するために、その監視・運用を行う保守部門があります。今回はそんな保守の業務に携わる石塚 大知さんに、「保守」の業務内容や品質管理の向上に向けた業務改善の取り組みについて取材しました。

一日のスケジュール

9:00　始業
ホームオフィス制度は利用上限までフル活用中。緊急の保守対応で新橋本社から保守部材を現場に届けることもあるため、誰かが必ず本社にいるように部署内で出社日を調整しています。
午前中は各種プロジェクトに関する打ち合わせに参加することが多いです。

12:00　昼食

13:00～　作業・会議
障害発生時はオペレーターや保守作業員からのエスカレーションに対応します。
平時はプロジェクトを進めるための資料作成や関連部署との調整、業務改善のためのWebアプリケーションの開発・改修等を行います。保守委託先との定期報告会も実施しています。

19:00　終業
障害発生が無い時はその日のタスクが終わり次第、業務を終了します。「保守」という職種のため、どうしても台風や大雪、真夏の酷暑といった天災に左右されて障害対応が増えることがあります。そんな時に担当しているプロジェクトが佳境だったりすると、対応すべき業務が重なってスポット的に仕事量が増えることもあります。

――アルテリアグループの通信サービスを支える「保守」のお仕事

アルテリアグループでは法人向けと、マンション向けにインターネットサービスを提供していますが、私は主にマンション向けインターネットサービスで「ラストワンマイル」と呼ばれる通信局からマンション各戸まで引き込まれる回線の保守業務に携わっています。

保守業務が始まるトリガーは主に2種類あり、まずお客様からの申告で障害が発覚して対応するものです。こちらは共有部に設置された機械自体は動いていても、ご申告いただいたお客様向けのポートで不具合が起きていたり、ネットワーク以外の原因があるなど、様々な要因が考えられるためマンション1部屋1部屋に対して個別の症状を確認して対応する必要があります。

もう一つが各マンションの共有部に設置しているネットワーク機器を監視しているサーバーで異常を検知した場合です。この場合は、機器交換により保守対応を行います。
「監視」とは、機械の健康診断のようなもので、一定期間の周期で各ネットワーク機器の状態をチェックしています。アラートが上がるとどこが不健康なのか、問題が生じているのは回線なのか機器なのかといった切り分けを行い、原因を特定して修理します。
修理方法もリモートのみで対応できることもあれば、実際に現地に作業員を派遣して交換・修繕を行う等、いろいろなケースがありますので状況に合わせてオペレーションを行います。

これらの保守業務は当社のオペレーションセンターと全国の保守作業員が担っています。オペレーションセンターは全国のマンションに設置された機器の監視や顧客への問い合わせ対応、現地へ派遣する作業員の手配、マンション管理者とのアポイント調整、保守全体の案件管理などを行います。また全国各地の協力会社と契約して、実際に現地に保守作業員が訪問して修繕作業を行っていただいています。
私の役割は、最前線で対応しているオペレーターや保守作業員を統括し、マネジメントすることです。具体的には障害発生から現地へ作業員を手配するまでの連絡フローや、障害を検知した際の確認手順・切り分け方法の検討、現地作業時の修理作業に関する手順書を作成し各協力会社の作業員へ展開、手順書に決められたフロー以外の事象が発生した場合のエスカレーション対応等があります。また、新サービスの立ち上げ時には既存のフローに必要な要件を検討し、オペレーターや作業員に展開していきます。

今期からはそういった保守業務に加えて、マンション向けインターネットサービスの品質向上を目指し、品質管理にも積極的に取り組んでいます。保守に関連する各種データベースの整合性を図り、オペレーションを安定化させるために、業務整理・品質向上を業務分掌にも掲げてしっかり取り組んでいます。

現場からのエスカレーション対応には、部署のメンバー4人の内から、案件ごとに主担当と副担当の2名を割り当て、1週間ずつ輪番で対応しています。長期休暇を取る場合は少しずつ取得期間をずらす等、工夫しています。自分も含めて海外旅行に行くメンバーも多いのでメリハリをつけつつ、羽もしっかり伸ばしていますね。

私はアルテリアに入社する前に2社経験していますが、どちらの会社もプライベートの時間が取りづらく「この仕事をこの先何十年も続けられないな」と感じて転職しました。アルテリアへの入社は、一社目の時に当社の法人向け回線を利用していて社名に見覚えがあり、その時の印象も良かったので面談を受けてみようと思ったのがきっかけです。気付いたら自分の社会人経歴でアルテリアが一番長くなりましたね。

当たり前のことかもしれませんが、ワークライフバランスが取れる職場環境で働いていると感じています。先ほども触れたとおり私の所属する部署ではエスカレーション対応のシフトがありますが、みんなでコミュニケーションを取りながら予定を組んでいますし、こういった調整面でも課内の雰囲気がとても良いため、業務がやりやすいなと感じています。

――自分たちが働きやすくなるための取り組みが、部署の垣根を超えた改善の機運に

保守業務は天災等の影響を受け、突発的に業務がひっ迫することが多々あります。そんな時に手作業での工程管理が多いとミスが増え、さらに業務がひっ迫するといった悪循環が発生していました。ツールでの自動化や業務の効率化を進めなければ楽になることはないという思いから、まずは課内の業務だけに関わるような業務フローの改善に着手していきました。Webアプリケーションに詳しいメンバーがいて、最初は教えてもらったり、見様見真似で作ったりしました。業務上のウィークポイントを見つけて、そこに対するツールを開発してリリースし、業務改善を進めてきました。例えばネットワーク機器の設定の自動生成や、その生成内容を確認するツールを作ったり、基盤となるデータベースを整理したりしてきました。やっぱり1つのWebツールで完結して、ワンクリックで終わらせることができるなら、そっちの方が良いじゃないですか？

現在はそのひっ迫する状況がある程度解消されてきており、今期からは「部」としてマンション向けインターネットサービスの品質管理・向上を目指し、自部署だけでなく横展開して関連部署と連携、業務改善を推進するという形でステップアップしてきました。特に納品時のネットワーク機器の設置情報や建物への入館方法など、デリバリー部門との親和性が高い内容であるため、お互いに効率良く作業するにはどうしたら良いか検討を進めています。

こういった取り組みに限った話ではありませんが、周囲のメンバーとも相談しやすく、改善にポジティブな雰囲気があるので、アルテリアは楽しい会社だなと思います。みんなで「こうしてみたら良いんじゃないか？」と意見が出て、「やっぱりこれやって良かったね」みたいな話が聞けるのもモチベーションにつながっています。改善の効果が目に見えてわかるからこそ、作った甲斐があるというのもありますね。他の部署に相談する時も変化に対してハレーションが生まれるわけでもなく、建設的に議論が進んでいくので、それぞれの部署で良いメンタリティで仕事しているのかなと感じています。

上長が自由に挑戦できる環境・雰囲気を作ってくれているのもありがたいです。もちろん失敗した時のリスクもありますが、だから「やるな」ではなく「とりあえずやってみよう・考えてみよう」と背中を押してくれます。業務に穴をあけない程度にやってみて、それで改善したら超お得じゃないですか？ダメだったら既存フローのまま続けて、他にどんな手法があるか考えるだけなので、マイナスにはならないですよね。私自身、業務改善にあたって知識ゼロのところからWebツールの作成に挑戦してきました。失敗して怒るような人もいませんし、「やる！」と挑戦したいことに関して前向きに取り組める良い環境だと思いますね。