自社のネットワークをサイバー攻撃から守り、拠点間データのやりとりを安全に行うために不可欠なVPN（Virtual Private Network）。アルテリア公式noteでは、お客様から相談を受けてからサービスをご利用いただくまでの流れを、現場の社員の声を元に紹介します。
今回はVPNの開通や快適な利用に深く関係する、デリバリー部門と保守部門のお話を聞きました。

使いたいタイミングに間に合うように全力を尽くす

――VPNのデリバリーとは、どのようなお仕事なのですか。

青木さん　ソリューションエンジニアの設計をもとに、VPNを利用されるお客様側の環境を整えるのが主な業務です。大きく分けて２つあり、ひとつはVPNに乗り入れるための回線の整備、もうひとつはお客様の拠点に設置するルーターの手配です。

お客様の拠点からアルテリアで構築した閉域網へのアクセスには、アルテリアの自社回線のほか、メガキャリアの回線サービスも利用できます。そのためメガキャリアの回線工事が発生する場合も多く、工事の手配を必要とします。また、ルーターはお客様が利用されるネットワーク環境に合ったものを用意しなければなりません。

仕事を進めるうえで、最も気になるのは納期です。お客様がいつからネットワーク回線やVPNを利用したいのかを明らかにして、その日に間に合うように計画的に進めていく必要があります。お客様の施設の近くに電柱があるなど、回線を引くための環境が整っていれば、最短で1カ月半ほどの準備で間に合いますが、新たに設備や回線を構築しなければならないなど、大きな工事が発生するとなると、納期までには時間を要します。

また、工事中はお客様の会社のネットワークが使えなくなるので、定休日や夜間などの限られた時間で行う場合があります。よって、関係者間のスケジュール調整が非常に大事になってきます。再調整をいかに抑えるかを常に意識しますね。

お困りごとの早期解決は初動次第！

――保守のお仕事についても教えてください。

新井さん　保守の仕事も、大きく２つに分かれます。ひとつは当社が提供しているVPN環境のメンテナンスです。専任のチームが、アルテリア側の設備に問題が生じていないか、常に監視してトラブルを未然に防いでいます。

もうひとつは、お客様の問い合わせに最前線で対応する、オペレーターのチームです。不具合の問い合わせに対し、電話やメールでお客様とコミュニケーションを図る役割で、初動次第で問題がすぐに鎮静化するか、あるいはお客様の信頼を損ねるトラブルになってしまうか、状況が一変しかねない重要な部分を担っています。

ですから、まずは、お客様の環境がどのような状況にあって、何にお困りなのかをオペレーターがしっかりと聞き取ること、そして問題解決に向けて的確な判断を下し、関係する部署へ調整を図ることが大事になってきます。

ただ、VPNの利用環境は、お客様ごとに違っていて、ひとつとして同じものはありません。ご相談いただく内容によっては、オペレーターでは判断できないことも。そのときは、私のようなバックヤードのメンバーがフォローに入り、対応方針を検討します。

建設現場の親方にごあいさつ!?　新規の施設ほど問われる調整力

――デリバリー業務で、特に気合いが入る場面とは？

青木さん　いちばん難しいのは、新築の施設に導入するときですね。特にショッピングモールの大型施設に、VPNを利用するお客様がテナントで入るケースです。施設全体で回線工事を行う場合はともかく、テナントの判断で回線を引く場合、お客様とは別に建物のオーナーや、建物をつくる建設会社、施工会社と関係を築く必要が出てきます。工事現場で働く職人さんへのあいさつ回りと回線工事の説明が最初の仕事、ということも珍しくありません。

それにあいさつが済んだからといって、勝手に回線工事を行えるわけではありません。施設全体の工事の進み具合に合わせて、関係者とスケジュールを調整するので、施設が行う工程会議に参加することも。建設が遅れ気味だからと、回線工事を後ろに遅らせることもあるのですが、ここぞというときの職人さんたちの集中と追い上げがすごくて(笑)、意外と予定どおりに工事に入れることも多いんですよね。このあたりを見誤ると、大変なことになります。

逆に建設工事がなかなか進まないときは、お客様に竣工状況をお知らせし、お客様から建設会社や施設のオーナーにプッシュしてもらうなんてこともありますね。

――問い合わせ窓口では、具体的にどのような相談を受けるのですか。

新井さん　大体は「ネットワークがつながらない」、あるいは「通信速度が遅い」といったご相談ですね。イメージで言うと構築したVPNの“トンネル”が、詰まっていて通れない、ひどい渋滞で進まないといった感じでしょうか。

こうなる理由は、大きく２つ考えられます。ひとつは機器類のトラブルです。お客様が利用しているルーターなどの終端装置が故障しているかもしれないし、案外お客様のサーバーの異常など、VPNとは関係のないところが問題なのかもしれない。いずれにせよ早く原因を突き止め、機器の修理や交換など適切な措置を行います。

もうひとつは、お客様の通信量が多く、現状のネットワーク環境と噛み合っていない場合です。要はトンネルが細くて、渋滞を起こしている状態ですね。特にベストエフォート方式と呼ばれる、1本の物理回線を複数のユーザーでシェアする使い方の場合、どこかの拠点間の通信が他の拠点間の通信を圧迫していることも。その場合は増設によって、キャパシティを増やすことが必要になってきます。状況を営業担当に共有して、お客様に提案を促すこともありますね。

いずれにせよ、お客様にとっては不便な状況に変わりはないので、早期の解決を図るのが鉄則。私たちのところでお客様の声をしっかりと受けとめ、関係者がスムーズに動けるように心がけています。

成長を見守り、働く人に手厚い会社

――お二人とも入社して10年以上になります。アルテリアで働くことの魅力は？

青木さん　自社回線でサービスを持っていることは大きいですよね。アルテリアはこれまで複数の会社が合併を重ねながら、現在に至っています。私はアルテリアの前身会社の一つにあたるVECTANTに入社して今に至りますが、当時はVPNのことしかわからなかった。それがアルテリアになり、組織として専用線やインターネットも含めネットワーク全体を扱うようになって、自分の仕事に対する理解がさらに深まったんです。

特に新橋のオフィスで働くようになってからは、試験回線の検証や設備工事の様子を見せてもらう機会にも恵まれています。工事の手配をするにも、以前は想像力を頼りにしていましたが、現場に出向くエンジニアの仕事に対する理解度が格段に上がりました。現場で働く人たちにいい仕事をしてもらえるように配慮しながら、スケジュール調整なども行えているように思います。

新井さん　基本的に、「働く人に手厚い会社」ですよね。特に新入社員には、新卒でも中途でも適切なフォローによって成長を促す姿勢で育成に臨んでいると思います。

たとえば新卒で右も左もわからないからといって、裏方仕事ばかりをさせるということはなくて。取引先への営業や打ち合わせに早いうちから同席させて、肌感覚をつかんでもらうことを大切にしていますよね。だからといって、初めからお客様に説明や提案をさせるということはなくて、一人立ちに必要な場を経験させながら、段階に応じて新しい課題を与える。

このように、新しく入ってきた人に成長の道筋をきちんと示せる組織って、意外と少ないのではないでしょうか。私自身は前職で通信系企業のオペレーターをしていましたが、アルテリアでは先輩方に温かく見守られながら、改めて仕事の型を学んだ気がします。経験が浅くても伸びる仕組みがあると感じますね。

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